玛娅文学

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第9节(第1页)

还有针对餐饮的,说行政酒廊“对月阁”

里的食物供应品种少,档次低,热食就一个炒饭或者炒面充数,自助餐台上的点心和水果被拿完了一直不补。

……

既然是投诉,客人原话的措辞都挺激烈,有说江亚唯一够五星级标准的只有minibar的可乐卖58块钱一听,也有说“对月阁”

是最寒酸的行政酒廊没有之一。

但谷烨见得多了,并不当是多严重的事。他对丛欣说:“这种投诉每家酒店都有,大家旺季都这样,说白了就是在干三个锅盖盖八个锅的活儿。客人提出来,我们道个歉,送点东西,也就过去了。”

江亚的规定是投诉在12小时内给客人反馈,达成和解,逾期就会上报。但一般情况下都不会走到这一步,到了他这里就能完结。

丛欣问:“要是真想解决呢?”

谷烨说:“得加钱。”

学的是那个著名的表情包。他说完就笑了,丛欣也跟着笑起来,与他握手结束面谈,好像两个人都没当真。

但过后她就单挑出所有餐饮相关的投诉和差评,转递给了餐饮总监何涵和行政总厨莫亚雷。

其中还包括一封VIP会员写给PV集团总部的投诉信,说“对月阁”

里的客人多到好似难民抢饭,导致他完全没办法把这个地方当作行政酒廊使用。

俗话说酒店有三怕,集团,携程,TripAdvisor。面对这种上面扔下来的投诉,二位不可能不给个说法。

何涵还在讲套话,说:“这不是六月份了么,游客渐渐多起来,入住率也在往上升,用餐的人确实增加了,我们之后争取把客流预测的准确性再提高一点,准备做得更充分一点……”

莫亚雷却立马带丛欣去了“对月阁”

,用带着法国口音的英文告诉她:客诉中描述的问题,是因为旺季客人多,再加上前厅部给客人升级行政房、赠送酒廊权益太过随意造成的。现在这样的情况,已经是全日制厨房在尽量保证不亏损的前提下,满负荷运转的结果了。这件事就算丛欣不来找他,他也正准备去找丛欣向上汇报。

丛欣并不意外,莫亚雷会是第一个开始甩锅的。毕竟他直接负责厨房预算和出品,这投诉就是冲他来的。而且他又是法籍,外派过来的,对其他部门的顾忌少一些,更看重PV集团对他的评价。

就这样,丛欣目的达成,带着餐饮部和厨房的反馈,又去了前厅部找唐安华。

唐安华听完她的转述,噎了噎,才解释:“前厅最近确实给一部分客人升了行政房,或者赠送酒廊权益,但这都是为了解决投诉做出的补偿,而且数量并没有那么多,怎么能把酒廊的问题都归到我们头上呢?”

丛欣也不纠结这个责任究竟是谁的,只跟他讨论前厅的问题,问:“你说的这些投诉,都是针对CI

checkin办理入住

等候时间长的吧?”

“这个……有几个原因哈,”

唐安华对此也有解释,“一是我们用的酒店管理系统是PV集团统一的,出于功能和安全性的考虑,步骤本来就比较多,尤其上云之后,数据全球共享,录入速度势必没有那么快。

“其次是因为我们这里客人的类型,商务客人很少,绝大多数都是来旅游的。本身一个房间入住的人就多,也都不是常来常往的熟客,接待员等着他们找齐身份证、护照、户口本,录完客史再切到公安系统一个个地扫描,就要比一般办理入住多花不少时间。”

“还有……”

唐安华说到这里停了一停,“我们毕竟是国际联号的奢华五星,要介绍会员待遇,泳池、健身、水疗、酒廊,周边配套设施,必须的流程摆在这里,肯定是不能跟经济型酒店比速度的。”

总之都是客观因素,听起来有理有据,又似乎带着些刺。

丛欣有自知之明,她就是从非国际联号来的,而瀚雅旗下的酒店也一直被嘲虽然挂了五星其实还是经济型。

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