玛娅文学

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第14章 辦法還是有的（第2页）

十二、效果確認（對策一周後內確認）投訴前後數據對比。

目的：驗證採取的對策是否有效

a防止產生對策：用製造工序的不良變化趨勢來證明有效性

b防止流出對策：用檢查工序的漏檢率或檢出力的變化來證明有效性，不能以無出廠檢查異常的發生作為對策有效性的判定依據，因為出廠檢查為抽樣檢查。

net=p=對策後——n=pn=p=

作為長期（1個月以上）對策效果確認：必須在質量日分析表上追加投訴項目推移分析

可是東方紅看了自己總結出來的十二條，自己都看不懂，因為很多專業術語自己從來就沒有接觸過。

這可該怎麼辦啊？

車間裡所有的管理人員都因為這一個「漏焊」產品而被降掉了一級，生產班長更是被趕到生產線上去進行焊錫作業研究了。東方紅也因此對於品質問題有了的認識，看來，品質是一個企業生存的基礎啊。沒有了品質保證，客戶的定單不會到手。就算有了定單，如果做出的產品存在品質問題，還是要承擔很大的責任。

東方紅也看過一個報導，說的是美國有一家製造摩托車車手用的頭盔企業，生產出來的頭盔存在品質問題。一個美國青年在騎摩托車的時候的時候摔倒了，頭盔也摔了個粉碎，頭被摔破了，最後這個美國青年成了腦震盪。這個美國青年的家裡人就把這家公司告到了法院，認為是頭盔的質量出現了問題造成的後果，要求這家企業進行賠償。最後，法院也認定是頭盔的質量出現了問題，判這家公司進行了上千萬美圓的賠償。所有的客戶也要求退貨，最終這家企業就因為這起質量事故而倒閉了。這樣的結果也讓東方紅對於自己作為一個製造管理者來說，覺得責任重大。

對質量問題有了全的認識，可是這次豐田投訴還是要很好的答覆的，而且必須讓豐田公司滿意才能通過。而且答覆的期限很短，要求二十四個小時內做出初步答覆，三天內要有更明確的答覆，七天內必須有防錯措施。時間很緊迫啊。

東方紅雖然通過對以往的投訴答覆的查閱，心裡有了一個大概的輪廓。可是因為管理知識的缺乏，讓東方紅沒有足夠的信心。東方紅也知道公司的上層和品質部門都一直盯著這件事情，馬虎不得。

東方紅就決定先做一個初步答覆的草稿出來。

車間裡的生產主管黃主管和生產班長吳雪也一直在研究豐田公司傳過來的不良品圖片，最後一致認定不良品並不是客戶所說的「漏焊」不良，而是

「虛焊」，這是兩種完全的不同的認識結論。

「漏焊」就是說產品的端子上完全沒有焊錫，「虛焊」從某種意義上來說就是假焊，也就是說焊錫員工有焊錫，但由於錫沒有溶化，只是在上面有沒有融化的錫渣給遮蓋了，因此產品仍然處於短路狀態。

車間管理人員之所以下這樣的結論是有根據的，因為傳過來的圖片上面有明顯的錫渣顆粒。

可現在的問題是針對「虛焊」這一不良整個公司一直都沒有很好的對策，都是通過後面的檢查工序用2o倍的顯微鏡一個一個的檢查來防止流出不良品到客戶那裡的，而這樣的答覆是讓任何一家客戶無法滿意的。

東方紅也沒有辦法，他才剛學會焊錫操作不久，沒有什麼發言權。也就靜下心來做初步的答覆。

還好東方紅的電腦水平還可以，對投訴答覆用的exceL電子表格還是比較熟悉的。先把投訴答覆的十二個步驟列了出來，然後一個一個的套了上去。

先寫上由於自己公司的質量問題給豐田公司添麻煩了，做了最誠懇的道歉。然後把傳過來的不良品複製到電子表格上面，並就不良品的圖片說出了平南電子廠認定是「虛焊」不良的依據。

接著就是說明平南電子廠接到客戶投訴之後所做的大量的工作和對隨工單的統計結果。可問題就出來了，通常的這一類的統計除了要有表格數據以外，還要做出相應的圖表，可東方紅哪裡會製圖表啊。

東方紅就向黃主管和班長請教，可她們也不會做，因為以前的答覆都是製造Qa做的，可現在是那個人都已經調到品質部門學習去了，聽說有些情緒，請假了！東方紅就沒有辦法了！

東方紅是個覺得方法總比問題多的人，就採用了他的蠻辦法，用手工繪圖，一條一條的直線描了上去，從外表上面看也完全是一樣的，只不過多花了一些時間，沒有電子自動製圖表那麼方便罷了。就這樣幾個圖表就花了東方紅半個晚上。東方紅就下定決心一定要把exceL圖表弄精通了。就因為這投訴答覆，東方紅花了一個月的休息時間去學習exceL圖表製作。後來東方紅不但學會了這種簡單的自動圖表，還學會了用exceL直接製作柏拉圖，直方圖，魚骨圖《因果圖》，散布圖，x－R圖等大量的複雜的圖表了。要論exceL圖表製作技術，東方紅稱第二，平南電子廠就沒有人敢稱第一了。